Anatel cria metas de qualidade na internet

Por Jacson Segundo, no Observatório do Direito à Comunicação:

Depois de uma década, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai finalmente estabelecer padrões mínimos de qualidade para a oferta de internet no país. As metas, que valem apenas para o serviço oferecido pelas empresas de telefonia fixa, foram aprovadas pelo Conselho Diretor da agência na quinta-feira (4) e ficam em consulta pública por 30 dias. Velocidades mínimas mais adequadas e melhoria no atendimento aos clientes são algumas das novas exigências, que, se descumpridas, resultam em sanções às operadoras.



Com o novo regulamento, a Anatel não vai permitir que as empresas ofereçam menos que 20% da velocidade contratada. Hoje, elas oferecem cerca de 10%, via contrato. Esse novo índice vai valer no primeiro ano a partir da data em que for aprovado o regulamento. No segundo ano, vai para 30% e depois disso, 40%. Mas isso para medições instantâneas, que serão feitas pelo próprio usuário a qualquer momento por meio de um software a ser oferecido gratuitamente pelas empresas.

Além disso, a Anatel vai criar um indicador para a velocidade média da internet utilizada, que será o resultado das medições realizadas durante o mês. A meta inicial é de 60% da velocidade contratada no mínimo no primeiro ano. Nos segundo será de 70% e depois, 80%. Os percentuais instantâneos e médios valem tanto para download quanto para upload, que por natureza técnica, continuarão tendo velocidades diferentes entre eles.

A oferta conjunta (e não venda casada, que é proibida) continua sendo permitida. A diferença, se aprovado o novo regulamento, é que no momento que o assinante não desejar mais um dos serviços contratados no “combo” ele poderá reduzir o pacote, pagando proporcionalmente ao serviço que ele continuará usando. Ele vai ter de saber o valor de cada serviço e pode cancelar qualquer um a hora que desejar.

Para o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) essa regra é importante pois é preciso que fique claro para o cliente o quanto ele paga por cada item. “É um pacote de serviços diferentes e cada um deve ser reajustado separadamente”, diz a advogada do Idec, Veridiana Alimonti.

O serviço de atendimento das empresas, uma das maiores dores de cabeça de usuários, também vai ser alvo do regulamento. A Anatel propõe que, quando o assinante, ao acessar o sistema de autoatendimento da prestadora, selecionar a opção de atendimento por telefonista ou atendente, o tempo de espera não poderá superar 20 segundos em 85% dos casos. Em nenhum caso o atendimento pode ser feito em tempo superior a 1 minuto.

No geral, Veridiana acredita que o regulamento cria exigências importantes para as empresas e defende que seja aprovado o quanto antes, lembrando que ele será importante para o sucesso do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL), que vai aumentar o número de usuários de internet no Brasil. No entanto, a advogada cobra que a Anatel realmente aplique as sanções às empresas e as obrigue a investir em suas redes. “Hoje as metas de qualidade são descumpridas. É importante ter um controle público das empresas e das ações da agência”, afirma.

Assimetrias

As novas obrigações estão contidas na proposta de revisão do Regulamento de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), que é de 2001. As metas, porém, servem para as grandes empresas, com mais de 50 mil assinantes. Apenas 13 se encaixam nesse critério entre as cerca de 3 mil que possuem licenças para operar o serviço. Elas dominam quase 100% da oferta de banda larga no país.

Para várias obrigações, também estipuladas em outro regulamento aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel na quinta (4), há uma maior flexibilização para os provedores menores. A lógica é facilitar o surgimento e a sustentabilidade dessas empresas. Uma das medidas propostas mais importantes nesse sentido é a redução do valor da licença de SCM de R$ 9 mil para R$ 400, se o serviço for municipal apenas, e R$ 1,2 mil se for estadual.

Outra assimetria regulatória proposta é que os médios e pequenos provedores não teriam a necessidade de manter um serviço de atendimento ao consumidor (Call Center) operando durante todo o dia e por toda a semana. Eles também ficam obrigados a guardar as conversas telefônicas desses centros por menos tempo que as grandes empresas.

A advogada do Idec concorda com a ideia no geral, mas vê riscos de essas diferenciações criarem problemas para os consumidores. “O Call Center tinha que ser 24 horas nos pequenos e médios também”, exemplifica Veridiana Alimonti.

O Plano Geral de Metas de Universalização (PGMU) III, aprovado em junho deste ano, definiu que as metas de qualidade devem ser aprovadas até o dia 31 de outubro. Depois dos 30 dias de consulta pública, as contribuições da sociedade serão analisadas para definição do Conselho Diretor da agência sobre o tema.

Veja algumas metas estipuladas nos regulamentos:

- Os reajuste dos preços não podem ter periodicidade inferior a doze meses.

- O número de reclamações recebidas pela prestadora, no mês, não pode ser superior a 2% do total de acessos em serviço.

- Em caso de rescisão parcial dos contratos celebrados na oferta conjunta, o benefício concedido pode ser reduzido proporcionalmente.

- O assinante pode se desvincular a qualquer momento do benefício oferecido pela prestadora.

- A necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares deve ser amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo ser concedido abatimento na assinatura à razão de um trinta avos por dia ou fração superior a quatro horas.

- A prestadora deve manter à disposição da Anatel e do assinante os registros das reclamações, solicitações de serviços e pedidos de rescisão por um período mínimo de dois anos após solução desses e, sempre que solicitada pela Anatel ou pelo assinante.

- A desativação do serviço, decorrente da rescisão do contrato de prestação do SCM, deve ser concluída pela prestadora em até vinte e quatro horas, a partir da solicitação, sem ônus para o assinante.

- As empresas maiores terão que guardar o conteúdo das ligações dos assinantes por 180 dias. As prestadoras de pequeno porte, por no mínimo 90 dias.

- O Call Center das grandes empresas terão de funcionar todos os dias durante as 24h. Já as empresas menores poderão manter seu serviço de atendimento por menos tempo: apenas nos dias úteis, das 8h às 20h.

- Taxa de ocupação do enlace: Mede o nível de ocupação de segmentos de rede da prestadora, em percentual de capacidade. A meta é de, no mínimo, 80%, em 95% dos casos. Caso a ocupação atinja 90%, a prestadora terá prazo de 30 dias para ampliar sua rede e adequar-se à meta estabelecida. Caso essa providência não seja tomada, a Anatel poderá aplicar sanções e medidas cautelares.

- As solicitações de instalação de serviço devem ser atendidas em até três dias úteis em 95% dos casos. Em nenhum caso o atendimento da solicitação deve ser feito em prazo superior a dez dias úteis.