Os bancos quebraram uma hegemonia de 11 anos de liderança dos planos de saúde no ranking de atendimento dos consumidores. O setor financeiro concentrou 16,64% dos 16 mil atendimentos realizados em 2011 pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), seguido de perto pelos planos, que responderam por 16,02% das consultas.
“Uma das questões que explicam essa liderança é o aumento ao crédito, uma coisa que acaba criando bastante problema”, explica a gerente de relacionamento com o associado do Idec, Karina Alfano. “Os clientes não recebem os contratos, como é obrigação da empresa, e acabam submetidos a regras que desconhecem.” Cobrança indevida, débito não autorizado, taxa de juros, renegociação de dívidas e venda casada de produtos financeiros foram os principais motivos para as queixas.
A maior parte dos atendimentos feitos pela entidade em 2011 diz respeito a orientações sobre dúvidas de consumo e sobre o andamento de processos judiciais. Quanto aos planos de saúde, a recusa de atendimento, o reajuste de mensalidade e o descredenciamento de hospitais ou de médicos foram os principais motivos de insatisfação. “Há uma questão específica dos planos de saúde: quase 80% do setor são planos coletivos, que não são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar”, diz Karina.
O terceiro lugar da lista de consultas ficou com produtos eletrônicos (14,32%), setor que se destaca por desrespeito a prazos de entrega, garantia e troca, em especial com aparelhos de telefone celular. Na quarta posição, com 12,93% dos atendimentos do Idec, o setor de telecomunicações ganhou destaque devido a interrupção do serviço e falhas do sinal. No caso da banda larga, as queixas dizem respeito ao fornecimento de velocidade abaixo da contratada.
“Mesmo depois de assinar o contrato, caso se sinta lesado, o Código do Consumidor reconhece a vulnerabilidade deste consumidor. Sempre que alguém se sinta prejudicado, pode entrar com ação”, diz a advogada.
Para Karina, não é coincidência que três dos quatro setores campões de problemas sejam regulados por órgãos públicos. Além da Agência Nacional de Saúde Suplementar, a Agência Nacional de Telecomunicações e o Banco Central atuam no controle dessas áreas. O Idec entende que a lista de queixas, basicamente com os mesmos líderes ano após ano, demonstra que estas instituições não cumprem o papel fiscalizatório. “Algumas agências têm mais de dez anos e os problemas são os mesmos. É evidente que o papel das agências está aquém do ideal. Essas agências foram criadas para melhorar o equilíbrio nas relações de consumo, e isso não acontece.”
Outra questão que conta para a piora na prestação dos serviços é a crescente concentração do mercado. Nos casos de telecomunicações, são poucas as localidades que têm uma quantidade de prestadoras que deem aos consumidores o poder de opção. O setor financeiro, por sua vez, assistiu a um número considerável de fusões nos últimos anos (Itaú-Unibanco e Real-Santander são os dois principais exemplos). A leitura do instituto é de que os órgãos que deveriam atuar para evitar esse tipo de quadro, como o Ministério da Justiça, não têm olhado com atenção para o tema. “Leva-se em conta o ganho financeiro sem tomar em consideração o impacto que causa para o consumidor”, diz Karina.
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